juil 2025
Mettre le client au cœur de la solution : l’approche Customer Centric
Chez Datanumia, nous observons chaque jour que les attentes des clients évoluent rapidement. Ce phénomène n’est pas qu’une simple tendance, mais une réalité qui influence profondément nos choix stratégiques et opérationnels. Plutôt que d’appliquer des modèles standards, nous avons fait le choix de placer l’écoute de nos utilisateurs au centre de notre démarche, pour comprendre leurs besoins spécifiques et coconstruire avec eux des solutions réellement adaptées.
Introduction
Mais que signifie concrètement adopter une approche Customer Centric ? Pourquoi est-ce un levier indispensable pour les entreprises aujourd’hui ? Et comment se traduit-elle dans nos pratiques quotidiennes ?
Dans cet article, nous réfléchissons à ces questions, en partageant notre vision, nos méthodes, ainsi que des retours d’expérience concrets issus de ceux qui utilisent nos services.
Qu’est-ce que l’approche Customer Centric ?
L’approche Customer Centric consiste à placer le client au centre de la stratégie et des opérations d’une entreprise. Il ne s’agit pas uniquement de répondre aux besoins exprimés, mais d’anticiper les attentes, de personnaliser l’expérience et de créer une valeur durable pour chaque client.
Cette orientation repose sur une écoute active, une compréhension fine des comportements, ainsi qu’une capacité à adapter continuellement les offres et services en fonction des retours et évolutions du marché.
Elle mobilise des méthodes variées et notamment l’analyse des données clients qui exploite les informations quantitatives issues des interactions digitales ou des usages produits pour fournir une vision précise des tendances et des segments à cibler. Mais la data ne fait pas tout, une autre méthode clé sont les entretiens utilisateurs, qui offrent un contact direct pour recueillir des insights qualitatifs sur leurs besoins, frustrations et aspirations, souvent invisibles dans les données chiffrées.
Enfin, cette démarche doit s’inscrire dans une culture d’entreprise profondément orientée vers le client, où chaque collaborateur intègre cette priorité dans ses actions quotidiennes.
Pourquoi est-ce important ?
Dans un environnement économique de plus en plus concurrentiel et exigeant, placer le client au cœur de la stratégie est devenu un facteur clé de succès.
- Améliorer la satisfaction et la fidélité client
En personnalisant les interactions et en répondant précisément aux besoins, l’entreprise renforce la satisfaction client, ce qui diminue le taux de churn (perte de clients) et réduit les coûts liés à l’acquisition de nouveaux clients.
- Favoriser les innovations pertinentes
L’intégration des retours clients dans le processus de développement facilite l’identification rapide des attentes non satisfaites. Cela permet d’innover avec des solutions qui correspondent réellement aux besoins du marché.
- Construire une croissance durable
Dans des marchés souvent saturés, les clients choisissent plus volontiers une marque qui les comprend et leur offre une expérience personnalisée. Par ailleurs, les clients satisfaits deviennent souvent des ambassadeurs, recommandant naturellement la marque autour d’eux, ce qui renforce la notoriété et attire de nouveaux prospects.
Selon une étude de Global Partners Training, les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables que celles qui ne le sont pas, un chiffre qui illustre l’impact direct de cette approche sur la performance.
L’approche Customer Centric chez Datanumia
Datanumia, filiale du groupe EDF, est spécialisée dans la valorisation de la donnée énergétique. Notre mission est d’accompagner particuliers et professionnels vers une consommation énergétique plus efficiente et responsable.
Pour cela, nous plaçons le client au cœur de notre démarche. Nous collectons régulièrement des données via des enquêtes, des entretiens individuels et analysons les interactions clients sur nos plateformes numériques.
Nous impliquons aussi directement nos utilisateurs ou des utilisateurs d’autres services similaires dans la co-conception des solutions, par des ateliers collaboratifs et des phases de tests, pour garantir que nos offres s’adaptent en continu à leurs besoins réels. Cette démarche renforce aussi leur engagement et leur fidélité. Par exemple, pour travailler sur la refonte de nos graphiques de consommation énergétique, nous avons réalisé une enquête sur plus de 100 utilisateurs de 3 pays différents, sous forme de tests modérés et d’A/B tests. Ces exercices nous assurent de la pertinence de nos choix fonctionnels et garantissent une utilisation simple et intuitive de nos produits par nos utilisateurs.
Les retours de nos clients témoignent de la valeur créée : « C'est simple, c'est intuitif, c'est efficace, c'est tout ce que l'on attend d'une application ! ». Un autre client souligne la facilité d'utilisation de nos produits permise par l’utilisation de nos méthodes de design centrées utilisateurs : « Lors de la toute première réunion, quand ils m’ont expliqué comment s’en servir, franchement, c’était hyper intuitif. La réunion a dû durer 6 minutes.»
C’est l'expertise de nos équipes Data et Design, deux pôles clés de notre stratégie produit, qui, combinés à notre savoir-faire en intelligence artificielle, nous permet de développer des outils toujours plus proches des besoins spécifiques de nos utilisateurs.
Conclusion
Adopter une approche Customer Centric est bien plus qu’une stratégie commerciale : c’est une culture d’entreprise. Chez Datanumia, nous sommes convaincus que la clé de la réussite réside dans une compréhension des besoins clients, une écoute continue et une capacité d’adaptation permanente.
C’est un travail de fond, parfois invisible, mais essentiel : écouter les utilisateurs, les associer aux décisions et leur donner une vraie place dans la conception de nos produits, fait une vraie différence.
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